En una nueva
resolución a favor del trato digno a los consumidores, la Justicia de Salta
rechazó un recurso de apelación de una empresa dedicada a la comercialización
de planes de ahorro automotor y confirmó una multa de 30 mil pesos por violar
la Ley 24.240. Los jueces explicaron que la firma debió "escuchar,
informar y asesorar" a la consumidora.
La Sala
Segunda de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Salta rechazó un
recurso de apelación directa interpuesto por una empresa dedicada a la
comercialización de planes de ahorro para la adquisición de automóviles y, en
consecuencia, confirmó la multa de 30 mil pesos que fuera impuesta por la
Secretaría de Defensa del Consumidor, en virtud de una violación a los
artículos 19 y 8 bis de la Ley 24.240.
En los autos
“D. G., D. M. vs. V. S.A. s/Recurso de apelación directa”, el Ente determinó
que la empresa demandada habría incurrido en un “trato indigno hacia la
denunciante, e incumplido el acuerdo arribado en sede administrativa”, y por
ello impuso al recurrente la sanción de multa, graduada en la suma de $30.000,
por infracción a los artículos 8 bis y 19 de la ley 24.240.
En este
contexto, el tribunal explicó que la conducta infractora proviene del
“sometimiento a la denunciante, a la necesidad de efectuar reiterados reclamos
a fin de exigir el cumplimiento de la obligación contractual, lo que no fue
desconocido por la contraria”.
En efecto, los
jueces determinaron que “el trato indigno se configuró con la falta de atención
en el número telefónico que aparece en la notificación recibida”. Los
magistrados relataron que “luego, una vez que las partes arribaron a un acuerdo
en sede administrativa, (…) el convenio fue incumplido, en tanto la clienta no
recibió el llamado acordado para retirar el cheque ni tampoco fue atendida en
los teléfonos de la empresa”.
Realizada una
nueva audiencia, la firma denunciada efectuó otra propuesta, la que fracasa,
invocando la actora el “mal trato recibido” y alegando que la apelante le “debe
dinero desde el mes de abril de 2014 y ha incumplido los arreglos pactados, por
lo que siente que ha perdido la confianza en la firma accionada”.
Realizada la
imputación, la empresa alegó que “en todo momento le informó a la actora que,
para poder percibir el pago de la suma ofrecida, debía enviar una notificación
fehaciente a la empresa, a fin de que se identifique al titular del plan y el
domicilio del pago”, pero que la demandante “eligió libremente no cumplir e
iniciar el reclamo administrativo”.
Para los
jueces, la “demora en la atención, el incumplimiento en lo acordado, la falta
de información sobre lo que realmente se pagaría, la segunda propuesta
postergada hasta 2015, configuran claramente la infracción de la norma”.
“A ello debe
agregarse la pretensión, no pactada ante el organismo administrativo, de
trasladar a la consumidora la carga de enviar a la firma una notificación fehaciente
con los datos que la denunciada tiene, como condición necesaria para pagarle lo
adeudado”, continuó el fallo.
Y señalaron:
"Atender al consumidor implica recibirlo, escucharlo, informarlo,
asesorarlo, aconsejarlo, advertirle sobre los riesgos, receptar sus reclamos,
darle satisfacción".
De esta
manera, los vocales determinaron que la empresa “ha abusado de su posición
dominante, toda vez que es quien tiene un mayor conocimiento de las
disposiciones regulatorias, los detalles y posibilidades de los planes
ofrecidos y sobre todo la documentación obrante en su poder”, y añadieron:
“Conocía perfectamente el nombre de la cliente, el plan que había suscripto y
las cuotas pagadas”.
“Se evidencia
entonces una falta de colaboración desde que en ningún momento la firma que
pretendía introducir unilateral y extemporáneamente una nueva obligación a
cargo de la actora, intentó buscar la forma de reemplazar la notificación
exigida y solucionar el problema de la clienta”.
En
consecuencia, los jueces consideraron que la firma “trasgredió la obligación
legal de trato digno que regula el artículo 8 bis de la Ley 24.240 y que debe
subsistir a lo largo del vínculo de la relación de consumo”.
Fuente: http://www.diariojudicial.com/nota/76805/civil-y-comercial/la-importancia-de-escuchar-al-cliente.html
