Con la transformación digital nace un nuevo tipo de cliente, el omnicanal, cuyas demandas requieren atención inmediata casi en tiempo real. El desafío de mejorar la experiencia de usuario exige reconversiones y nuevos aliados como los chatbots.
La omnicanalidad llegó para quedarse. No es una mera
tendencia sino una estrategia a nivel comunicaciones de las empresas y marcas:
quiénes no se adapten corren el riesgo de quedarse afuera de una gran porción
del mercado.
Federico Sardi, Gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop
Consulting, equipara la estrategia de omnicanalidad a lo que años atrás fue el
CRM (Customer Relationship Manager) que “era mucho más que la implementación de
una herramienta tecnológica sino que implicaba, e implica, toda una visión acerca del gestión óptima de los
clientes.”
En consonancia con esta apreciación, el último informe sobre
tendencias en tecnología global elaborado por IDC (2016) revela que, en un
futuro, aquellas organizaciones que posicionen a las personas en el centro de
su gestión serán las grandes triunfadoras de la economía digital.
Los canales tradicionales que canalizan gran parte de las
consultas son el teléfono, punto de venta en retail, mensajería, mientras que
los que se imponen con fuerza están relacionados con el ecosistema de redes
sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Telegram y Whatsapp.
La omnicanalidad es la integración de todos los canales
existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se
interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de
interacción pueda continuarla por otra.
“Las marcas realmente necesitan conocer qué pasa en casa
estadio de comunicación con sus clientes. Puede pasar que me contacto con un CM
en Facebook, luego me derivan a un call center y allí no tienen idea de qué
pasa, la experiencia es mala porque tengo que arrancar de cero en explicar el
inconveniente, pierdo el tiempo y eso genera una imagen negativa en la marca.”
destaca el Gerente de Snoop Consulting. En este sentido la omnicanalidad
presenta la ventaja de comenzar la comunicación con un canal y continuarlo por
otro, sin pérdida de información en el proceso y sin importar si comenzamos el
contacto por Whatsapp y luego lo seguimos con un inbox de Facebook.
Para alcanzar esta inmediatez y versatilidad en la respuesta
existen los chatbots, plataformas conversacionales que se pueden cargar en
cualquiera de los canales digitales y permiten el objetivo dorado de toda
empresa: comunicación 7x24 con los clientes. Así, se pueden Responder desde
consultas básicas como dónde estacionar previo a un evento o cómo reclamar una
tarjeta extraviada. Estas se pueden convertir en consultas más específicas y en
cualquier caso el historial de la conversación se mantiene para que ser
continuado por una persona.
La evolución del cliente está dada por los inicios tímidos
de la Generación X, quienes ya utilizaban canales como el email, y las redes
sociales más populares como Twitter o Facebook. Los millennials o la llamada
Generación Y -además, responsables del 50% del consumo global en 2018- fueron
quienes completaron el panorama e hicieron suyos todos los canales disponibles
para un verdadero paso hacia la omnicanalidad total. Son ellos quienes están
ocupando cargos gerenciales y directivos y se transforman en líderes y
decisores, protagonistas claves de una economía que será un 25% digital hacia
el 2020.
En ese contexto, las Pymes cuentan una ventaja diferencial:
su agilidad y estructura más flexible les permitiría incorporar más rápidamente
soluciones cloud para alojar los tan preciados chatbots, retransformarse y
eventualmente tomar el liderazgo del mercado sobre estos nichos que las
empresas grandes o multinacionales dejaron desatendidos.
Fuente: Tecno